近日，被上海年轻人喻为“本地咖啡之光”的咖啡连锁店Manner，1天竟发生2起店员顾客冲突，并引发了舆论热议。
01
事件经过
先是上海某个Manner店铺里的一位店员因出餐速度跟顾客发生争执，把咖啡粉直接泼在了顾客的脸上。
当时，店内一共有两名咖啡师。在顾客反复催促后，其中一名店员提出“帮您退单吧”，没想到进一步引发了矛盾。
从完整视频中看到，顾客指责店员“我早就想说你了，(说话那么冲）你没吃早饭啊”。
两人发生争执后，店员喊着“你投诉我啊”，随后将整杯咖啡粉泼向了顾客的脸。后来又情绪失控地把另一杯咖啡粉倒在了自己的头上，并大吼：“公平不公平？!”
无独有偶，当天上海另一家Manner也发生了店员与顾客的冲突。原因同样是被嫌出餐太慢，店员询问是否要退单的时，激怒了顾客。
随后，顾客询问店员名字并拿出手机拍摄，这名男性店员突然情绪失控。最终两个人陷入扭打，店员还扇了对方一巴掌。
02
Manner咖啡最新回应
对于员工将咖啡粉泼向顾客一事，6月20日，Manner咖啡工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。
6月21日，有媒体从上海浦东警方获悉，另一家门店的涉事双方也在相关部门的主持下达成和解，男店员承认自己情绪失控，遂向女顾客道歉，女顾客意识到自己有过激行为，但此事件中并不存在店员赔钱的事。
随后，6月21日晚间，Manner咖啡再发声明称，“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”
声明内容如下：
感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，我们深表歉意。
了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。
本次事件违反了 MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足我们会重新审视自身，积极整改和调整:
第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识;
第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度;
第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度关注咖啡师伙伴健康。
我们会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。我们珍视大家提出的建议，再次感谢大家的监督，
上海茵赫实业有限公司
2024年6月21日
03
Manner店员情绪失控的原因
当年，第一家Manner是在上海街头一个小而美的精品咖啡店。
据说，创始人的初心是“要做一名优秀的咖啡产品经理，把精品咖啡介绍给来往的新老朋友”。
2018年，Manner 在上海只有7家门店，去年已超过1200家，而今年的目标是超过2000家。
这背后是，2018年到2021年，Manner先后拿到今日资本、美团龙珠、字节跳动等机构的多轮融资。
估值也一路看涨，2021年2月的估值已达13亿美金，此后再未披露过最新估值。
但Manner咖啡创始人频频出现在各富豪榜单中。2024年，Manner咖啡创始人39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇身家达到72亿元，入选《2024胡润全球富豪榜》，排在榜单第3058位。
这次事件，主要矛盾是在门店的日常运营中。
据界面新闻对Manner咖啡师的采访，Manner会按照门店业绩分配人手。“日营业额5000元以下的店只派一个人，超过6000元才会派两个人。”
部分员工一天最多要做500多杯咖啡，同时还得承担负责库房盘点、门店清理、点单服务等其他工作。
有业内人士反馈，一个咖啡师在8小时制作80-100杯咖啡，就已经算是比较饱和的工作量，而Manner超了两倍还多。所以，很多店员基本没空吃午饭，甚至上个厕所都得跑着去。
网传被辞退的女店员薪资为5000元左右。这背后是，Manner在压缩开店成本的同时，也在压缩人力成本。
虽然在官方的招聘中，给出的薪资是8000-12500元，但有不少前员工反馈，很少有人能通过考核并拿到8000元薪资。且，被顾客投诉三次后，就会被辞退，几乎没有申诉机会。
网上公开的数据也显示，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。
这种高强度的工作量和压力，或许才是让Manner店员情绪失控的根本原因。
04
记得，2021年去上海出差时，上午打车路过一家咖啡店，当时正值上班高峰期，店门口排着长长的队伍，大家拿着杯子在买咖啡。
后来才得知，这家店叫Manner咖啡，据说自带杯子还可以减5元，其初衷是为了环保。
还有一个印象是，他们作为品牌，公众号推文竟然篇篇10万+，可见用户的推崇程度。
当时他们家还没上线外卖业务，官方给出的解释是，咖啡最佳饮用时间为出餐后的5分钟左右，外卖派送时间比较久，会影响咖啡的纯正口感，情怀直接拉满。
在北京尝过一次，桂花系列咖啡确实好吃，还比星巴克便宜10十几块，一秒路转粉。
但疫情三年，Manner咖啡作为线下餐饮也是九死一生，不得已才上线了外卖。疫情结束后，则开始了夺命狂奔。
Manner一直以高性价比的精品咖啡闻名，快速扩张也不算坏事。但希望创始人千万别丢了初心——“要做一名优秀的咖啡产品经理，把精品咖啡介绍给来往的新老朋友”。
毕竟每一杯精品咖啡都出自于一位非常用心的咖啡师，他们同样值得公司和整个社会的尊重。
最后，以朋友圈的一段话结尾：
如果你方便地买到了价格低得不可思议的产品，那说明供应链上一定有人得不到尊重拿不到应得的报酬。
今年是打工人舆论元年，任何让打工人不爽的，舆论一定翻车；尊重打工人的，就有溢价。
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