“共享服务中心数智化≠找个软件供应商，这件事最低的成功标准可以总结为两个字：量和率。量是指咨询量，员工知道并愿意来用我们搭建的共享服务中心；率是指解决率，我们的共享服务中心有没有帮员工把问题解决了，把员工的事情办成了。”近日，在人力资源智享会（HREC）主办的“第十九届中国人力资源共享服务中心年会”现场，网易HRSSC专家李捷，给企业HRSSC负责人分享了“AIGC时代，人力资源共享服务中心的破局之道”。
基于给快手、小红书、蜀道集团、中国建科、中国核电、吉利、越秀地产等企业搭建共享服务中心体系，提供数字化运营咨询的经验，李捷的分享非常接地气，分为三个模块：数智化在HRSSC领域的前沿应用；HRSSC数智化转型如何避免踩坑；怎样实现大模型和小模型的相得益彰。
数智化在HRSSC的核心应用场景：咨询+办理
HRSSC作为HR三支柱模型的重要一环，从1997年被提出至今，已经经历了27个年头。那么，传统的HRSSC面临着哪些问题？
李捷总结为三点：第一，人力信息系统孤岛化（系统很多，数据分散，员工信息不宜查找和整合）；第二，简单问题不断重复（HR陷入海量的事务性工作中，无法将更多的时间和精力投入到运营和管理）；第三，员工体验缺乏抓手（体验是一个综合的感受，它需要拆分到一些具体的抓手中去实现，比如员工问题的解决率、费力度以及员工之声的搜集分析等）。
注入数智化力量的HRSSC是一个什么样子？李捷结合网易HRSSC的实践，从员工的视角举了两个日常的典型应用场景：
社保公积金咨询场景：员工A通过HRSSC咨询自己的社保公积金，系统可以自动识别员工所在的区域、职级，实时给出相应的缴纳基数和缴纳规则，真正做到了千人千面。
请年假场景：员工B提出请年假的咨询，系统首先会快速查询反馈员工B所剩的年假天数和休假规则，并给出下一步提示“请确认是否申请休年假？”，如果员工B回答“是”，咨询系统会直接跳转到对应的考勤系统发起请假流程。从咨询年假到完成请假， 整个流程都可以在统一的工作台完成，员工的费力度是非常低的。
而对于HR来说，不管是在线咨询、热线电话，还是历史咨询记录、历史工单记录，全部都集合在同一个工作台，她们不需要在多个系统之间来回切换，也不需要到处查找员工的历史信息。
HRSSC数智化转型的两个大坑：没人用、用了不满意
“我们陪伴很多企业从0到1搭建了HRSSC，也在后期运营过程中给出了很多建议，从中总结出其中的两个大坑”李捷将这两个大坑总结为：没人用和用了不满意。
没人用，顾名思义就是没有“咨询量”，没有“流量”。
在李捷看来，HRSSC咨询系统搭建好之后，我们需要拷问自己4个问题：员工知不知道可以用？想不想去用？用得好不好？还会不会再来用？如果没有人用起来，数智化搞得再好，都属于竹篮子打水一场空。
而这个“量”取决于“运营能力”。HR需要通过各种方式，不管是活动、内容还是社群，去宣贯和引流，清清楚楚地告诉员工：HRSSC的服务边界是什么？在哪些渠道通过哪些方式可以找到HRSSC？HRSSC能为员工解决哪些具体的问题？
第二个坑叫：用了不满意，这背后的支撑指标是“HRSSC的问题解决率是多少”，帮员工把问题解决是员工满意的基础和前提条件。怎么样才能帮员工把问题解决？有两个至关重要的点：第一，知识库一定要说人话，在梳理问答对的时候，要多从员工的视角考虑大家会问到的问题，如果连问题都匹配不了，解决率是无从谈起的；第二，系统之间彼此打通，流程得以闭环。如果员工在HRSSC咨询的问题，还需要到其他系统再进行操作，员工的体验是非常糟糕的。
AIGC×HRSSC：大模型负责提效，小模型负责校准
大模型的出现冲击了各行各业，HRSSC也不例外。大模型和HRSSC该怎么结合？这是让很多HR焦虑迷茫的点。李捷给出的建议是：大模型负责提效，小模型（知识库）负责校准，两者一起搭配，才能取得相得益彰的效果。
在知识库冷启动、员工服务小记、一键生成工单这三个场景，大模型可以发挥很大的提效价值。
以知识库冷启动为例：众所周知，在HRSSC中，知识库体系的搭建是形成专业、有效员工服务的基础。因为HRSSC涉及的咨询内容特别繁多，包括入离调转、五险一金、请假考勤、福利制度、各类证明等等，对应的政策、制度、流程也很多，并且会实时更新。以往，HR需要根据不同的咨询类目，手动去梳理可能会问到的问题和对应问题的回答。从 0 到 1 完成一套知识库的搭建，需要专业的运营人员花费 5～15 天的时间完成。
有了大模型的加持，会发生什么变化？HR部门可以直接将有价值的政策、制度、流程文档（Word、PDF、PPT等）直接导入机器人知识管理后台，只要0.5天左右的时间，一个知识库的冷启动就完成了。
“宁愿不回答，也不能回答错”，李捷说，HRSSC因为有其特定服务边界，光靠大模型，在回答的准确率上是不够的，需要搭配小模型一起，也就是企业的HRSSC相关的领域知识库。知识库是对员工可能咨询到的问题的系统梳理和分类，知识库的一级分类就是HRSSC的服务边界，整个知识库搭建得越精细，员工问题命中的概率就越高，问题的解决率自然也会越高。
李捷既专业又接地气的分享，圈粉无数，分享结束后，在场的HRSSC负责人纷纷加微信，希望进一步交流，并对网易在人力资源共享服务中心（网易称其为HRSOC）搭建和数字化运营上的心得充满了好奇。李捷告诉我们，将在近期举办一次走进网易北京园区的活动，带大家实地参观网易SSC服务台，感受线上线下如何融为一体，揭秘覆盖3万+员工，走过9年的网易HRSSC是怎样炼成的，又是如何转型为HRSOC的，现场还将一起探讨交流AIGC时代，如何走向HRSSC的Next Level。
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